Aan NS, Geld terug bij vertraging

Delft, 8 januari 2011

 

Geachte mevrouw, geachte heer,

Ongetwijfeld heeft u veel brieven te verwerken gekregen over de onbereikbaarheid van station Utrecht Centraal op 17 december jongstleden. Ook ik was een van de ongelukkige reizigers. Ik moest vanuit Delft naar Utrecht, en na eerst in Rotterdam en vervolgens in Leiden gestrand te zijn, heb ik mijn reis maar opgegeven. Thuis heb ik een 'Geld terug bij vertraging'-formulier ingevuld. Aangezien het mij, zoals gezegd, niet gelukt was Utrecht te bereiken, maar ik wél een retourtje had gekocht, heb ik even nagedacht wat ik zou invullen bij de vertrektijd van de terugreis. Ik had namelijk geen vooraf geplande tijd waarop ik de terugreis weer zou aanvaarden. Uiteindelijk besloot ik het eerlijk te spelen en 'NVT' in te vullen, ervan uitgaande dat degene die het formulier zou verwerken, of anders op zijn minst de persoon die de formulierverwerkmachine bedient, dit wel zou begrijpen.

Helaas.

Enkele dagen geleden ontving ik uw brief van 29 december, waarin stond dat mijn formulier incorrect was ingevuld. Mij werd gevraagd, en ik citeer, 'het gearceerde gedeelte op het formulier aan te passen en de ze [sic] terug te sturen'. Bijgevoegd vond ik mijn oorspronkelijke formulier, waarop de vertrektijd van de terugreis inderdaad met een groene stift was gemarkeerd. Iemand heeft dus daadwerkelijk mijn formulier onder ogen gehad en het incorrecte veld gemarkeerd, kennelijk zonder daarbij na te denken waarom er de letters 'NVT' waren ingevuld.

Dit is op zijn minst een opmerkelijke gang van zaken te noemen. Dat een machine dit niet begrijpt, daar kan ik inkomen. Maar de menselijke arceerder had toch zeker beter moeten weten? Tenzij de markeerstift een, laten we zeggen, bovengemiddeld centrale rol vervult in de taakomschrijving van deze persoon. In dat geval wil ik graag mijn excuses maken voor deze brief. Aan de andere kant zou het wel verklaren waarom mijn treinkaartje aan het formulier geniet was, ondanks de uitdrukkelijke opdracht op datzelfde formulier om dit niet te doen.

Ik zal mijn formulier terugsturen, dit keer met een gefingeerde, maar wel met de dienstregeling overeenkomende vertrektijd. Ik hoop dat mijn aanvraag daarmee zonder problemen afgehandeld zal kunnen worden.

 

Met vriendelijke groet,

ir. T.J. Ouwens