Aan bol.com
Delft, 17 juni 2009
Geachte mevrouw, geachte heer,
Kent u Alan Turing?
Alan Turing was een van de grote informatici van de twintigste eeuw. Tijdens de Tweede Wereldoorlog was hij als crypto-analist betrokken bij het kraken van de Duitse Enigma-codes. Hij was een pionier op het gebied van kunstmatige intelligentie en zijn bijdragen aan de wetenschap hebben aan de wieg gestaan van computers zoals wij die nu kennen. Alle servers van bol.com, bijvoorbeeld, zijn Turing Machines. Naast Turing Machines zijn er nog meer dingen naar hem vernoemd, zoals de Turing Award en de Turing Test.
De Turing Test is een test die kan vaststellen of machines intelligent zijn, en gaat als volgt. Een mens, de ondervrager, zit in een afgesloten ruimte, waar hij middels een toetsenbord en een beeldscherm een gesprek kan voeren. (Tegenwoordig zouden we dat "msn'en" noemen, maar dat bestond nog niet in de jaren vijftig.) De ondervrager voert een gesprek (chat) met een ondervraagde, wiens identiteit hij niet kent. Dat kan een andere persoon zijn, maar het kan ook een machine zijn die probeert zo menselijk mogelijk over te komen. Zodra de machine de ondervrager voor de gek weet te houden, heeft de machine gewonnen en is geslaagd voor de test. In dat geval heet de machine intelligent te zijn. Jaarlijks worden dit soort tests georganiseerd, maar tot nog toe is geen enkele machine geslaagd.
Als voorbeeld van een machine die faalt voor de Turing test, volgt hieronder een verbatim conversatie die ik heb gevoerd met de virtuele assistent van bol.com, die op uw klantenservice-pagina zijn diensten aanbiedt:
bol.com zegt: Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: heb je ook een boek over genegenheid?
bol.com zegt: Wilt u meer weten over hoe u kunt zoeken op onze website?
U zegt: ik zoek genegenheid
bol.com zegt: Wilt u meer weten over hoe u kunt zoeken op onze website?
U zegt: ik ben zo eenzaam
bol.com zegt: Ik snap uw zin helaas niet.
bol.com zegt: Wilt u meer weten over hoe u kunt zoeken op onze website?
U zegt: wil je met me trouwen?
bol.com zegt: Ik snap u helaas niet.
bol.com zegt: Ik heb er even moeite mee. Wilt u meer weten over hoe u kunt zoeken op onze website?
Het moge duidelijk zijn dat de virtuele assistent niet intelligent is. Laten we de proef op de som nemen en een e-mailtje sturen aan uw klantenservice. Bijgevoegd vindt u het resultaat van deze conversatie. Uit privacy-overwegingen heb ik de namen van de betrokkenen veranderd. Mijn conclusie: uw klantenservice is gezakt voor de Turing Test. Helaas.
Met vriendelijke groet,
ir. T.J. Ouwens
Aan: <klantenservice@bol.com>
Van: Jan Ouwens
Datum: 2 juni 2009 08:08
Onderwerp: Annulering bestelling
Hallo,
Mijn bestelling met nummer 6599931810 is zojuist geannuleerd omdat er te weinig saldo op mijn creditcard staat. Dat klopt: die is onlangs vervangen omdat Postbank ING is geworden. Ik heb mijn nieuwe creditcardnummer ingevuld in mijn accountgegevens. Ik neem aan dat mijn creditcard werd aangesproken omdat het (kennelijk moeilijk te verkrijgen) artikel beschikbaar is geworden en jullie het naar me wilden opsturen. Waarom anders zou er naar het saldo op mijn creditcard gekeken worden?
Helaas, echter, kon ik, na het invullen van mijn nieuwe creditcardgegevens, geen manier vinden om mijn bestelling te "ont-annuleren". Ook kon ik het bestelde artikel niet meer op jullie site vinden om een nieuwe bestelling te plaatsen. Waarom niet? Was het exemplaar dat jullie mij gingen toezenden het allerlaatst beschikbare? Dat zou jammer zijn, want jullie hebben net mijn bestelling geannuleerd. Wat gaat er nu gebeuren met dat exemplaar? Kan ik het alsnog bestellen?
Of wilden jullie eigenlijk doorgeven dat het artikel überhaupt niet meer te krijgen is (wat me niet zou verbazen; ik wist dat het een gok was toen ik het artikel bestelde), en is er in plaats daarvan per ongeluk gepoogd geld af te schrijven van mijn creditcard? Dat zou ik best wel jammer vinden ...
Alvast dank voor uw antwoord,
Jan Ouwens
Aan: Jan Ouwens
Van: Alice <klantenservice-security@bol.com>
Datum: 3 juni 2009 12:16
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Geachte heer Ouwens
Hartelijk dank voor uw e-mail van 2 juni 2009.
Helaas hebben wij met behulp van de door u opgegeven zoekcriteria niet de titel gevonden die u zoekt. Het is echter mogelijk dat deze titel in de toekomst wel wordt opgenomen in ons assortiment. Voor de laatste informatie hierover raden wij u aan om onze website regelmatig te raadplegen.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Alice
bol.com Klantenservice
www.bol.com
Mocht uw vraag hiermee nog niet voldoende beantwoord zijn dan willen we u vriendelijk vragen om dit aan te geven in antwoord op dit bericht.
Aan: Alice <klantenservice-security@bol.com>
Van: Jan Ouwens
Datum: 4 juni 2009 07:51
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Beste mevrouw Alice,
Uw hoop ten spijt voel ik mij helaas onvoldoende geïnformeerd.
Ik ontwikkel zelf database-software voor mijn beroep, en de gedachte dat u informatie die wel degelijk in uw database heeft gestaan niet meer kunt vinden vind ik, eerlijk gezegd, tamelijk beklemmend. Informatie die deel uit kan maken van de bestelgeschiedenis van klanten mag natuurlijk niet zomaar verdwijnen. Ik heb een screenshot bijgevoegd die u wellicht kan helpen de titel terug te vinden.
Maar dat terzijde.
De eigenlijke vraag die ik beantwoord hoopte te krijgen, is deze. Ik heb een artikel besteld dat, blijkbaar, niet meer leverbaar is. Dat kan natuurlijk gebeuren, en ik stel het uiteraard op prijs dat bol.com mij informeert wanneer ontdekt wordt dat dat zo is. Wat ik echter heel graag wil weten, is hoeveel saldo ik op mijn creditcard moet hebben om zo'n bericht te mogen ontvangen. Hoeveel kost het mij, een klant, om een automatisch gegenereerde e-mail van een bedrijf als bol.com te mogen ontvangen? Als u mij dat kunt vertellen, dan zal ik zorgen dat er de volgende keer voldoende saldo op mijn creditcard staat.
Met vriendelijke groet,
Jan Ouwens
br />
N.B.: Screenshot is bewerkt om persoonlijke informatie te verbergen. De bol.com klantenservice heeft natuurlijk een onbewerkt screenshot ontvangen.
Aan: Jan Ouwens
Van: Bob <postmaster@bol.com>
Datum: 4 june 2009 07:51
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
This is an automatically generated Delivery Status Notification.
Delivery to the following recipients failed.
klantenservice-security@nl.bol.com
Final-Recipient: rfc822;klantenservice-security@nl.bol.com
Action: failed
Status: 5.1.1
Aan: <klantenservice@bol.com>
Van: Jan Ouwens
Datum: 4 juni 2009 08:02
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Beste mevrouw Alice,
Uw hoop ten spijt voel ik mij helaas onvoldoende geïnformeerd.
Ik ontwikkel zelf database-software voor mijn beroep, en de gedachte dat u informatie die wel degelijk in uw database heeft gestaan niet meer kunt vinden vind ik, eerlijk gezegd, tamelijk beklemmend. Informatie die deel uit kan maken van de bestelgeschiedenis van klanten mag natuurlijk niet zomaar verdwijnen. Ik heb een screenshot bijgevoegd die u wellicht kan helpen de titel terug te vinden.
Ook vind ik, vanuit dezelfde hoedanigheid, het feit dat uw e-mail een afzenderadres (klantenservice-security@bol.com) had dat kennelijk niet bestaat, waardoor ik na mijn reply in eerste instantie een foutmelding kreeg teruggestuurd van uw mailserver, buitengewoon slordig. Het boezemt mij zelfs een zekere mate van wantrouwen in. Dit is mijn tweede poging; ditmaal weer gewoon naar klantenservice@bol.com.
Maar dat terzijde.
De eigenlijke vraag die ik beantwoord hoopte te krijgen, is deze. Ik heb een artikel besteld dat, blijkbaar, niet meer leverbaar is. Dat kan natuurlijk gebeuren, en ik stel het uiteraard op prijs dat bol.com mij informeert wanneer ontdekt wordt dat dat zo is. Wat ik echter heel graag wil weten, is hoeveel saldo ik op mijn creditcard moet hebben om zo'n bericht te mogen ontvangen. Hoeveel kost het mij, een klant, om een automatisch gegenereerde e-mail van een bedrijf als bol.com te mogen ontvangen? Als u mij dat kunt vertellen, dan zal ik zorgen dat er de volgende keer voldoende saldo op mijn creditcard staat.
Met vriendelijke groet,
Jan Ouwens
N.B.: Screenshot is bewerkt om persoonlijke informatie te verbergen. De bol.com klantenservice heeft natuurlijk een onbewerkt screenshot ontvangen.
Aan: Jan Ouwens
Van: Charlie <klantenservice@bol.com>
Datum: 4 juni 2009 20:56
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Geachte heer Ouwens,
Hartelijk dank voor uw e-mail van 4 juni 2009.
Het ontvangen van een automatisch gegenereerde e-mail van bol.com is geheel kosteloos.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Charlie
bol.com Klantenservice
www.bol.com
Mocht uw vraag hiermee nog niet voldoende beantwoord zijn dan willen we u vriendelijk vragen om dit aan te geven in antwoord op dit bericht.
Aan: Charlie <klantenservice@bol.com>
Van: Jan Ouwens
Datum: 4 juni 2009 21:09
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Beste heer Charlie,
Waarom werd er dan geprobeerd geld af te schrijven van mijn creditcard?
Met vriendelijke groet,
Jan Ouwens
Aan: Jan Ouwens
Van: Dave <klantenservice@bol.com>
Datum: 5 juni 2009 17:42
Onderwerp: Re: Annulering bestelling
Geachte heer Ouwens,
Hartelijk dank voor uw e-mail van 4 juni 2009.
U geeft aan dat bol.com onrechtmatig bedragen van uw creditcardrekening heeft afgeschreven.
Als u een bestelling plaatst en daarbij kiest voor de betaalmethode ‘creditcard’ wordt bij uw creditcardmaatschappij eerst een reservering van het te betalen bedrag aangevraagd. Pas wanneer de bestelling daadwerkelijk wordt verzonden, incasseert bol.com het bedrag.
In uw overzicht ziet u de reservering en het afgeschreven bedrag. U kunt dit zien op uw volgende bankafschrift met het betreffende bestelnummer als betalingskenmerk. Hierop staan alleen de betaalde bedragen en niet de reserveringen vermeld.
Voor meer informatie kunt u ook contact opnemen met uw creditcardmaatschappij.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Dave
bol.com Klantenservice
www.bol.com
Mocht uw vraag hiermee nog niet voldoende beantwoord zijn dan willen we u vriendelijk vragen om dit aan te geven in antwoord op dit bericht.
Opmerkingen: